Тон ответов

Тон показывается как перевес: +22% — похвалы на двадцать два процентных пункта больше, чем критики; 0% — поровну; −14% — критики больше. Шкала от −100 до +100.

Внутри система хранит балл от 0 до 100, где 50 — ровно нейтрально, и переводит его в перевес при отображении. Показывать сам балл мы намеренно перестали: «61 из 100» читается как школьная оценка, хотя это баланс двух счётчиков, а не оценка качества компании.

Модель описывает бренд теми словами, которые нашла в источниках. Поэтому устойчивый минус почти никогда не лечится текстами на собственном сайте — он лечится там, откуда модель берёт оценки.

• Отзовики и площадки с оценками — основной источник тона.
• Обсуждения в сообществах и обзоры — второй по влиянию.
• Публикации в медиа — влияют медленнее, но устойчивее.
• Собственный сайт на тон влияет слабо: модель не считает бренд объективным источником оценки самого себя.

1. 1
   Проверьте устойчивость

   Один прогон с минусом — не приговор. Тон считается по ответам, где бренд вообще оценивают, и на малом числе таких ответов колеблется сильно.

2. 2
   Найдите тему

   Раздел «Тональность» показывает, что именно хвалят и ругают. Обычно минус держится на одной-двух повторяющихся претензиях.

3. 3
   Найдите площадку

   В «Источниках» отфильтруйте площадки с отзывами: там будет видно, откуда именно приходит формулировка.

4. 4
   Закройте причину, потом форму

   Сначала снимается сама претензия, затем набираются свежие оценки. Ответы моделей меняются вслед за источниками, а не за пресс-релизами.